In der heutigen Zeit, im Zenit der Globalisierung, wimmelt es nur so vor englischen Begriffen, die in der Arbeitswelt Berufe, Positionen und Arbeitsbereiche beschreiben. Der Geschäftsführer wird oft auch als CEO (zu Deutsch: Chief Executive Officer) beschrieben, die Personalabteilung arbeitet unter dem Namen Human Resources Department und die Werbeabteilung bezeichnet sich gerne als Public Relationship Office, kurz PR-Abteilung. Um was handelt es sich also bei dem Terminus CRM, ausgeschrieben Customer Relationship Management?

Was das Customer Relationship Management ausmacht

Auf Deutsch übersetzt heißt CRM etwas umständlich Verwaltung der Kundenbeziehungen, nach der Firmenstruktur gegliedert gehört das CRM zum Bereich der Öffentlichkeitsarbeit, genauer gesagt zur Kundenpflege. Wie das Wort „Customer Relationship“ schon verrät, soll die Beziehung des Unternehmens zu seinen Kunden gestaltet, analysiert und gegebenenfalls je nach Entwicklung neu ausgerichtet werden. Das umfasst unter anderem folgende Prozesse: Analyse des Kaufverhaltens, Beobachtung der Kauffrequenz der Bestandskunden, Messung des Erfolgs von Werbemaßnahmen, Steigerung der Kundenzufriedenheit sowie Hilfe bei der Akquise von Neukunden.

Eine der wichtigsten Aufgabe des CRM ist die systematische Kundenpflege und die Aufrechterhaltung der Kundenbindung. Besonders für große Unternehmen haben langjährige Kunden eine immense Bedeutung, sie identifizieren sich bis zu einem gewissen Grad mit der Firma und sind somit der Konkurrenz entzogen. Die Akquise von Neukunden ist hingegen oft langwierig, teurer und auch unsicher: Leicht entscheiden sich Privatpersonen oder Unternehmen, deren Kundenbindung noch nicht ausgeprägt ist, für Angebote der Konkurrenz. Zudem erfordert die aktive Anwerbung von neuen Kunden größere personelle und finanzielle Ressourcen, mit einer erfolgreichen Kundenpflege trägt die CRM-Abteilung somit aktiv zu den Gewinnen bei.

Aus welchen Bereichen setzt sich das CRM zusammen?

Inzwischen verfügen viele CRM-Abteilungen über Analysepersonal sowie unterstützende Software, die die Eingabe und Aktualisierung von Kundendaten vereinfacht und eine systematische Auswertung erlaubt.

Alle relevanten Informationen werden zuerst definiert, erfasst und schließlich in die Ausrichtung des Unternehmens einbezogen. So kann effizient der Vertrieb gesteigert werden und Prognosen aller Art umfassender und genauer erstellt werden. An den direkten Schnittstellen mit den Kunden werden dann die gewonnenen Informationen beispielsweise für Vertriebsstrategien oder PR-Maßnahmen genutzt, aber auch andere Bereiche, wie z. B. die Logistik oder Personalabteilung, beziehen die systematisch analysierten Daten in ihre Arbeit mit ein.

CRM Agenturen als effiziente Unterstützung

Die Gewinnung, Verarbeitung und Verwendung der Datenströme ist mühsam und kostet Zeit. Besonders kleinere bis mittlere Unternehmen oder solche, die sich erst kurz mit der CRM-Systematik befassen, können sich Unterstützung von einer professionellen CRM Agentur holen. Diese leitet und evaluiert die oben genannten Prozesse, Unternehmen aller Art bedienen sich bereits dieser Art der externen Bearbeitung. Ob nun Unterstützung für das Customer Relationship Management in Frankfurt, München oder Berlin gesucht wird: Spezialisierte CRM Agenturen sind in den meisten größeren Städten auf dem Markt. Besonders in der deutschen Finanzmetropole am Main ist das Angebot vielfältig: Für den Suchbegriff „CRM Frankfurt“ erscheinen zahlreiche Agenturen, die sich mit der individuellen Verbesserung der Kundenzufriedenheit, Erhöhung der Vertriebsmenge und Erfassung der CRM-Daten befassen. Auch bei der Erstellung von zielgerichteten Kampagnen, etwa für die Einführung neuer Produkte oder Unternehmensjubiläen, bieten sie Hilfestellung und schlagen somit eine Brücke zum Marketing. CRM Frankfurt bietet somit abgestimmten Support für alle Bereiche des Kundenbeziehungsmanagements.